Hacer feliz a la gente y más a tu clientela no es tarea fácil; las personas son complicadas (como suelen decir muchos sociólogos). En este aspecto, aunque no parezca tan relevante para muchos especialistas de áreas como la economía, la felicidad de los usuarios suele traducirse en ganancias capitales enormes.
Para que tengas una mejor idea hablemos de datos y es que tan solo en países latinoamericanos como México, se estima que las pérdidas por “falta de atención a la clientela” alcanza los 30 billones de dólares según encuestas ¿te ha dolido? Pues claro, es una enorme cifra; coloca a tu empresa en juego y responde esta pregunta: “¿Quisieras perder tanto por no hacer feliz a los clientes?”
Pero ahora ¿Qué es la felicidad? Según el sitio web de Wikipedia la define como el “Estado de ánimo de la persona que se siente plenamente satisfecha por gozar de lo que desea o por disfrutar de algo bueno”
Es decir, debe existir satisfacción o gozo por parte de tu clientela cuando estos adquieren o dan uso a tus productos o servicios. La misma es sinónimo de éxito y si no los mantienes así, ten por seguro de que su fidelidad hacia tu producto se esfumará como el viento.
Para evitar caer en ser el malo del cuento y tener una enorme red de personas con una sonrisa al tener tus productos en sus manos, te vamos a dar una lista de los 6 tips clave para que tus clientes estén siempre felices. ¡Anótalos y sigue cada uno con mucho cuidado!
- Ofrece servicios gratuitos
¿A quién no le agradan las cosas por las que no se debe pagar ni un centavo? Vamos se sinceró, sabemos que estas también dentro de este lote; y es que para mantener a la gran mayoría con sonrisa de oreja a oreja puedes hacer que tus productos vengan acompañados de servicios gratuitos.
Ejemplificaremos con Amazon, su fundador Jeff Bezos ofrece envíos gratuitos tanto para usuarios Prime como para aquellos fuera de la suscripción; ¿resultados? Un éxito total
- Recompensa la lealtad de tu clientela
Ya sea con obsequios, rebaja de precios, promociones y otro tipo de herramientas, debes premiar la lealtad de los clientes. Coca-Cola es una de las más notorias empresas a nivel mundial en recompensar a sus fructíferos usuarios, incluso han dejado que compren botellas personalizadas con su nombre.
A todo esto, es importante mantener la lealtad de la clientela, y es que si tu producto no mantiene su calidad o la mejora (con cambios radicales) a través del tiempo, puedes sufrir pérdida importante de tus compradores.
Según un estudio de la importante firma Accenture tan solo el 28% de los consumidores permanecen atados a una sola marca, es decir, el mercado es exigente en cuanto a ser leal y debes ser muy cuidadoso. Para ello existen los llamados programas de fidelización, que incluyen asesoría para que tus clientes te defiendan con capa y espada.
Alguno de los “trucos básicos” son los siguientes:
- Mantener un aire de “comunidad” en tu empresa, donde los clientes forman parte importante de ella.
- Cambia y acepta muy rápidamente cualquier error
- Premiar (como ya hemos mencionado) a los clientes
- Ofrece buen soporte toda tu red de productos
Productos defectuosos existen por montón y de cualquier índole, respecto a esto entonces imagina: ¿que sucede si alguno de tus compradores ha decidido hacer un reclamo? Pues es claro que este acudirá a llamar al “numero de soporte” y lo único que desea es recibir una atención excelente.
Lamentablemente existen empresas que no ofrecen un buen soporte ni atención en estas situaciones, por consecuente, querido lector, te diremos que es lo que sucedería: perderas a un potencial cliente. Para mantener feliz a un cliente debes tener una potencial red de soporte las 24 horas al día, que permita crear retroalimentación eficazmente.
Incluso el soporte como es bien sabido no es solo para reportar algún fallo, suelen existir millones de casos donde simplemente se quieren aclarar dudas, toma nota y además debes de contar con personal altamente calificado y que conozca de pies a cabeza el negocio.
- Comunica todo cambio que hayas hecho en base a sus sugerencias
¿De que serviría hacer cambios si tus clientes no los conocerán? Regla de oro en el negocio exitoso: muestra todo lo que has hecho, y más si es en base a la retroalimentación que has obtenido con la red de soporte mencionada anteriormente. Esto sin duda, robará una gran sonrisa a todo aquel que forme parte de tu potencial clientela.
Ya sea por cualquier medio, solo hazles comprender lo importante que han sido sus quejas, sugerencias o datos para ti.
- Consigue un trato más personal con tu clientela
La empatía que tengas con tu clientela te permitirá conocer mejor sus necesidades. Logra comunicarte de forma más directa con esta sea cual sea el medio que utilices, así podrás realizar una estrategia de “ataque” mucho más efectiva.
Juega mucho con el marketing de la felicidad, y consigue mezclarte con las emociones del día a día. Grandes campañas publicitarias han acogido un gran número de personas usando matices de sentimientos (después de todo somos humanos) y ¡vaya que han sabido usarlos!
El trato personal va desde la manera en cómo muestres tu creación en redes sociales, a como tu personal de soporte se dirija al atender una llamada telefónica, esos pequeños detalles en conjunto suman puntos. También implica conocer la forma de vida de la persona: con quien vive, que como, a que hora trabaja, que otros productos consume (sobre todo si son de la competencia).
Una buena investigación te permitirá tener tratos especiales con cada grupo de personas dentro de tu red de consumidores, aplícalo y observarás mayor nivel de felicidad por parte de estos ya que se sentirán muy especiales y un trato individual no le cae mal a nadie.
- Conoce tus límites y no prometas en vano
Tu marketing debe estar promocionando realmente lo que tu producto ofrece, y si haz de prometer cosas a futuro sigue la ruta planteada de cara a los clientes. Pongamos un ejemplo bastante común: las empresas desarrolladoras de software y en concreto grandes empresas como Ubisoft
¿Promocionan fechas de lanzamiento concretas? La realidad es que una extensa mayoría tan solo promete y promete, para luego desanimar a las grandes masas con retrasos en lanzamientos y otros percances. Aun así, siguen un patrón lógico para aceptar sus errores (esto también es importante).
Así podríamos seguir citando miles de fallos a nivel empresarial, que además por el contrario al anterior mencionado, no sigue un plan de contingencia para aumentar niveles de satisfacción de los usuarios una vez haya sucedido algún error, (sobre todo si miramos como empresas a muchos sectores políticos de diferentes países)
Por: Alejandro Jose Silva
